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微软中国成功落地第一个案例:OpenAI催生万科新管理模式

更新时间:2023-02-21 10:46:03作者:cblsl
无需多言ChatGPT的火热。仅上线一周就获得百万注册用户,发布两个月活跃用户数突破1亿,足以证明它有多“出圈”。

对话式AI机器人ChatGPT,也打破了此前Tik Tok九个月用户数破亿的纪录,成为史上用户增长最快破亿的应用。

微软中国成功落地第一个案例:OpenAI催生万科新管理模式

整个人工智能、云计算领域乃至互联网行业,都意识到了ChatGPT的强大。

而ChatGPT的基础模型——由OpenAI提供的Generative Pre-trained Transformer 3(简称GPT-3)能力远不止于Chat。


Azure OpenAI

落地企业级服务

GPT-3是GPT系列的第三代模型。从GPT-1到GPT-3,参数量由1.17亿到1750亿,增长近1500倍。

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优化后的算法加上更大的模型容量以及海量的语料规模,对GPT模型的能力产生了可观的提升。在few-shot,one-shot,zero-shot中的表现尤为突出。

并能够在进行微调下即可具备灵活的模型自定义功能,能符合不同行业的业务特性。通过模型训练,帮助AI在专业化的行业领域理解特定的语言,以精准满足企业的个性化需求。

微软目前做为OpenAI落地商用企业服务的唯一平台,依托微软Azure云平台强大的算力支持,以及Azure OpenAI宇宙最强的自然语言处理能力,帮助企业更好地实现数据管理,切实提升生产力。

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随着Azure OpenAI企业级服务的落地,在很短时间里。微软接到了大量来自不同行业客户多场景的测试与商用意向,使用Azure全球版服务,体现出大家对通过新技术提升企业竞争力的强烈意愿和期待。

以下是微软中国成功落地的第一个案例,希望给大家带来一些思考和参考。


OpenAI催生

万科服务新管理模式

数字化浪潮席卷了时代的每一个人。作为以房地产开发为主营业务的地产龙头企业——万科,始终走在了数字化转型的前列,并致力通过强化科技与各业务的关系,提升产品品质,优化运营管理,为客户提供更好的服务质量。

万科的技术团队在面临客户、业务多样化提出更高的挑战下,为提高万科整体的服务质量和响应速度,提前规划构建了主动预防的预警平台。预警平台将赋能客户服务和运营体系,并把服务信息洞察点前移,从而达到缩短客户服务类问题的解决周期,提高客户服务质量及客户的满意度。

万科需要一种新的模式,能将自动采集、舆情分析、大数据处理、AI模型研判等功能集合应用于服务需求管理和隐患预警,对客户的服务前置,实现重点问题发现在早,处理在小。

在自然语言处理领域尚未被推至风口浪尖上前,万科技术团队便敏锐地觉察出Azure OpenAI能够挖掘大规模生成 AI (large-scale generative AI) 模型的能力,同时满足万科对 Azure 云计算基础架构的期望——安全性、可靠性、合规性、数据隐私和内置的“负责任的 AI” (Responsible AI) 能力。通过与微软技术专家的深度交流探讨,并在多个业务场景进行了深度验证测试,确定了AI能力能「为我所用」。

在 2023年 2月 Azure OpenAI 嵌入到万科风险预警平台。

Azure OpenAI模型嵌入万科预警平台后,可利用GPT-3模型从大量舆情、投诉、突发事件数据中提取特征。并充分利用微软 Azure云服务能力,将落在云平台的数据通过Power Automate建立自动化工作流进行管道传输,投入基于LUIS、Azure Machine Learning建立的模型。在对投诉数据进行分类、打标等自动化处理后,模型会整合判断结果,由平台实时呈现相关事件并预警,通过公众号消息进行及时的上传下达。

对于传统人工模式容易忽略的零散客诉,Azure OpenAI模型能够做到统一收集,精准分类,并进行预警。

比如某项目在一个月内,因交付维修问题长期未关闭引发的14起投诉。此类投诉发生时间离散且不规律且等级较低,人工处理容易漏判、误判。但在Azure OpenAI模型面前,预警认定标准不受人为因素的干扰。预警下达后,经进一步核实,问题有效指向了前端业务集中交付维修漏单后得到及时处理。

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产品上线截图

对于错漏预警事件,万科预警平台也能进行有效识别。

在一次预警提醒中,平台监控到一起由外保温墙体脱落致使车辆受损的高风险问题。经进一步了解,此前该项目已发生两次相同事件。通过预警平台的预警,并与一线公司对接,加速了一线的问题处理进程,提高客户服务的质量和速度。

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产品上线截图

GPT-3模型从大量舆情、投诉、突发事件数据中提取的特征,提供了多场景下的预警,包括实时监测、预警提醒、综合分析、智能报警等。模型还可在人工调优、数据治理下达到重训练的效果,以最大程度提升万科产品和服务的安全性和可靠性。

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平台中记录了每一条工单被打上的标签结果,预警事件集合,可及时通过条件筛选针对结果进行处理

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公众号对触达的规则和预警条件进行直观显示

整个预警过程中,建立了持续反馈、智能学习的机制。随着模型标注数量的增加,模型训练的程度也会相应增加,为后续事件提高识别的准确率。 实现从业务中产生数据、数据回馈业务的一条端到端的完整闭环流程。

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通过这个预警平台,把分类的部分交给了AI数字大脑进行第一轮过滤,减轻人工判断的压力;预警平台也将问题前置,把业务中事后补救的工作向事前处理的方式转换,让处理在问题之前,提升客户的满意度。

自试用以来万科预警平台共触发预警3792次。经对比测试,Azure OpenAI嵌入万科预警平台后,基于GPT-3模型的自定义训练,契合了地产行业的特点,使投诉数据标签准确率相较此前又提升了5个百分点,达到业界领先水平。

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统计来源:万科预警平台2022年试用数据


技术全面、性能可靠的

数字化底座

万科集团通过Azure OpenAI GPT-3技术实现的预警平台,成为在数字化时代保护企业安全的又一个重要工具。

通过科技为企业赋能,是趋势也是必然。

在这个进程中,选择一个可靠、全面且不与企业业务冲突的技术底座尤为关键。而微软正是这样的一个底座,它能踏上风口,乘风破浪;亦可稳若磐石,做企业数字化大厦坚实的地基。

赋平台,促转型,深耕千行;

筑生态,共成长,云行万里!

在未来,微软将在更多领域帮助更多企业,为中国企业数字化转型贡献出力量。

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